Servicio al Cliente

    

Es la percepción que tiene quien lo recibe 
respecto a quien lo presta.















CLIENTE.

Es toda persona que muestre deseos y necesidades por algo, la empresa debe satisfacer esto, para así conseguir el bien mutuo. Teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de la misma.

TIPOS:

•Frecuente

•Familiares del jefe

•Amigos del jefe

•Personal desconocido

•Clientes inoportunos

•Los inoportunos cotidianos

•Clientes agresivos

•Clientes arrogantes

•Clientes comunicativos

•Clientes galantes

•Otros clientes

CLASES 

- Internos                                                         - Externos

Son aquellos que estan                                         Son las personas que acuden a la

viculados a la empresa a traves                            compañia en busca de sus servicios 

del intercambio laboral.                                       y productos

BIBLIOGRAFIA

La revolución del servicio. Alberche Karl.  Bogotá:  Legis, 1990

Cómo gerenciar el servicio al cliente.  Bernard Katz.  Bogotá:  Legis, 1989

Clientes para siempre.  Serwell Carl.  Bogotá:  Mcgraw-hill, 1994

La excelencia en el servicio.  Alberche Kart.  Bogotá:  Mcgraw-Hill, 1994

Procedimientos de oficina.  Beatriz González de Ríos y otros.  Bogotá:  Norma, 1994

Gestión Secretarial.  Elvira Zúñiga de Castañeda y Guillermo E, Mora G.  Bogotá:  Mcgraw-hill, 1999.

Técnicas del buen servicio.   Material de un seminario.  2006.

www.infomipyme.com/Dcos/GT/offline/administracion

www.abcpymes.com/menu31htm

Empresa

Es un grupo social que produce bienes y servicios para las necesidades de la comunidad atreves de la administración del capital y trabajo.

 ACTIVIDADES ECONÓMICAS QUE SE DEDICAN LAS EMPRESAS

Empresas Agropecuarias.

Se dedican a la cosecha de productos naturales y a la cría de de animales.

Empresas Industriales.

Se dedican a la trasnformacion de materia prima.

Empresas Comerciales

Es la compra y venta de bienes.

Empresas de Servicios

Son las que prestan un servicio.

NUMERO DE PROPIETARIOS

Empresas Individuales: Es caracterizada por tener un solo dueño.

Sociedades: Que desde el punto de vista jurídico pueden ser.

                   De echo: Cuando cumplen con todo lo establecido por la ley.

                   De Derecho: No están constituidas por escritura publica.

                   Irregulares: Se constituyen por escritura publica pero no cumple 

                                      con las normas de derecho.

Desde el punto de vista de la Asociación.

Estas se dividen en tres:

              

           -Sociedad de Personas.

                        Sociedad Colectiva: Un solo socio en calidad de administrador deberá

                                                     responder por las deudas y actos de las sociedad.

                        Sociedad en Comandita Simple o por Acción.

                                       Los Gestores: Administran la propiedad y se responsabilizan

                                                            por la empresa.

                                       Los Comanditarios: Estos socios tienen derecho a figurar en el 

                                                            nombre de la sociedad.

            -Sociedad Capital. Es el capital aportado en partes iguales denominado

                                        acciones.

                      

            -Sociedades mixtas o limitadas. Los socios participan en la administracion

                                        y sus responsabilidades se limita al monto aportado.

                                                                       

 

BIBLIOGRAFIA

CORAL DELGADO, Lucy Del Carmen.   Contabilidad Universitaria. Bogotá. 3ª. Edic. 1998.

LEGIS. Código de Comercio.

LEGIS.  Minutas y modelos

Contabilidad Comercial -

Comunicacion Empresarial

QUE ES LA COMUNICACION?

       Es un conjunto de técnicas programadas para facilitar las comunicaciones que se cruzan en los miembros y dependencias de la organización.

OBJETIVOS DE LA COMUNICACION

       Establecer contacto directo y darnos a conocer como personas sociables y sin ninguna diferencia.

TIPOS DE COMUNICACION

Existen varios tipos de comunicaciones y vamos a ver alguno de ellos:

    Sensibilización: Se da en los trabajadores que desarrollan una alerta                  particular en su entorno.

     Informal: Manejo de emociones y sensaciones de manera espontanea.

     Formal: Mensajes oficiales generalmente siguiendo un conducto regular.

 COMUNICACION ORAL

 

      Directa: El que da y el que recibe la información intervienen alternativamente.

      Deferida: Tiempo en que una persona envía una comunicación y el otro la recibe  por medio automático.

      Externa: Es la que se realiza entre dos o 
                                                  mas personas .

                                                 Que  no pertenecen a la misma dependencia.

 

CONCEPTO DE COMUNICACION

La comunicación empresarial esta basada en tres conceptos fundamentales que son:
       Organización, información y comunicación.

      Organización: Determina cada grupo de función específicamente

       Organización de una empresa: Es el proceso mediante el cual se coordinan los trabajos en grupo.

      Organización formal: Es la que se encarga de   establecer los objetivos claramente de cada  grupo  de empleados. 

 INFORMACION 

Esta establecido para generar información en situaciones estructuradas y predecibles. Con el propósito de disminuir los niveles de duda.

COMUNICACION

La comunicación es más específica que la información por que es el modo preciso y común para expresarnos con símbolos compartidos, de fácil identificación que posibilitan la comprensión de mensajes, niveles de respuesta y procesos de retroalimentación.

CLASES DE COMUNICACION

Esta divididas en dos tipos las internas y la externas de ellas parten las demás divisiones

Interna: Son efectuadas por la empresa con el fin de mantener un buen clima      entre sus integrantes esto se realiza con el objetivo de mantenerlos integrados y motivados para aportar en el trabajo.

 

Externa: Estos son mensaje a diferentes personas por los medios masivos de comunicación, basados en crear, mejorar y mantener comunicación entre ellos. Esto nos sirve para recobrar la voluntad, incrementar el prestigio de la empresa y promover productos o servicios.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACION

- Funcion de gerencia    - Politicas y Procedimientos     - Investigacion y accion.

Estos tres son el conjunto unificado de una empresa por el cual se basa la información, son funciones de las relaciones publicas el dar credibilidad a los objetivos de la empresa siendo esta un tipo de relación

Las Relaciones Publicas también nos sirven en tiempos  de crisis en una empresa siendo un elemento de actitud defensiva ante cualquier eventualidad como lo son las huelgas, demandas o investigaciones con esto buscamos por medio de las relaciones para mediar y buscar una solución.

Funciones del departamento de relaciones publicas

 - Interpretar  a la Gerencia.

   Es la recopilación de información a los medios

 

 - Concientizar.

   Es la tendencia del pensamiento político, social y económico.

 - Presentar a la gerencia.

   Son los aspectos en relación a las situaciones reales de operación y van directas

   de la impresa al publico.

 - Todo grupo debe trabajar de una manera estrecha con las demás dependencias

   para realizar un trabajo colaborativo para así mantener un éxito con el publico

   y obtener opiniones favorables.

PROCESOS DE LA COMUNICACION

El proceso comunicativo puede considerarse como un circuito

donde cada uno de los elementos

                                que intervienen lo hacen dinámico y flexible. 

Los pasos de un proceso comunicativo son:

 

Bibliografia.

KOONTZ, Harold y Otros.  Elementos de la Administración.  Bogotá. 5ª. Edic. 1998. Pág. 565. Capítulo 17.

POTTER,  Patricia.  Fundamentos de Enfermería: teoría y Práctica.  Mosby. Madrid. 1996. Pag. 209.

GONZALEZ DE RIOS, Beatriz.  Procedimientos de Oficina:  Una nueva dimensión secretarial.   Bogotá.  Norma. 1994.  pag. 37